海底捞 企业核心增长要素的识别和发育

一、高质量增长的核心

海底捞：高质量增长的核心

餐饮服务行业是劳动密集型行业，如何解决规模化、标准化、控制食品安全是长期存在的痛点。

我们解决上述行业挑战，实现高质量增长的核心在于“连住利益，锁住管理”的独特模式。

“连住利益”高度统一员工与公司的利益，充分激发增长活力，“锁住管理”控制系统性风险，为海底捞长远发展保驾护航。

我们相信，这种模式可以超越文化和地区的边界，满足人们对美好生活的普遍追求，并已成功运用于中国及海外市场。

根据此模式，我们相信，平衡和管理以下四组关系的能力，对我们的发展至关重要：

1、员工与门店的关系

我们认为，成功管理员工与门店的关系，将推动自下而上的裂变式增长，其中包含以下主要方面：

用双手改变命运

这是我们的核心价值观。我们为门店员工设置了公平，清晰的晋升通道，并且实行“计件工资”制度，让员工的个人薪酬与劳动数量，质量直 接挂钩，有效调动了员工的工作积极性。而员工一旦晋升为店长，则有机会享有门店业绩提成。

师徒制

我们的师徒制绑定了店长与我们之间的利益。店长不仅可以对本店享有业绩提成，还能在其徒弟，徒孙管理的门店中获得更高比例业绩提成。在此薪 酬体系下，店长的个人收入与其徒弟，徒孙是否获得成功直接相关。因此，店长不仅具有充分的动力管理好其门店，还坚持公平公正的原则，尽可能多地培养出能力，品行都合格的徒弟店长，并带领，指导他们开拓新门店。因此，师徒制是 我们自下而上发展战略的核心，从而实现裂变式增长。

与人为善

这是我们的企业文化，也是我们对待员工的理念。我们号召店长关怀员工，并致力于以此形成员工之间，员工与门店之间及员工与海底捞之间的情感纽带，加强凝聚力。

由于我们自下而上裂变增长，我们并不在总部制定固定开店目标，而是根据后备店长储备等因素来合理估算我们的开店能力。

2、门店与门店的关系

我们相信，门店之间形成有效，合理的互助关系，可显着提高管理效率，并化解部分 总部职能，避免随着规模扩大而滋生出冗繁的总部。在师徒制下，由于师傅与徒弟徒孙之间的利益高度统一，门店与门店之间已形成自然，牢固的互相帮助关系，由此部分实现了 上述举措。

此外，我们要求地域相近的若干门店形成一个「抱团组织」（又称家族）。这些抱团组织 通常包括5 至 18 家门店（通常以存在师徒关系的门店为主），并以有能力的店长（通常是组织 内其他门店的师傅）担任「组长」。抱团组织内门店因分布在同一地区，共享信息，资源，具有共同解决当地问题的能力，有效实现一定程度的自我管理，提高当地管理的透明度和效 率。

截至最后实际可行日期， 我们已正式成立 37个抱团组织， 涵盖超过 300 家门店。 最近，我们开始要求每个组长制定出本抱团组织的长期发展计划，涉及当地新店开拓，人才培养，下一代组织裂变等。该等发展计划鼓励组长制定明确目标，从而构成公司长远战略的基础。

3、总部与门店的关系

我们给予了店长较大的门店经营自主权，如门店员工聘用，解约，晋升，折扣，个性化服务等，但在总部统一控制系统性风险，为门店提供核心资源和可选服务，实现“锁住管理”，包括：

门店考核及食品安全风险管理。

顾客的信任是我们实现品牌价值和社会价值的唯一基石，我们必须以优质的服务连接，取信顾客。因此，总部对门店发展的关键环节进”行严格审批，包括门店考核，店长认证，开店审批等。总部每季度对门店进行考核，并仅以“顾客满意度”和“员工努力程度”作为 KPI指标，而不考核门店经营或财务指标。我们的薪酬体系已充分激励店长和员工，我们有信心门店的业绩可获得基本保证，因此我们敢于挑战选择这样的考核方式，并已通过过去的成功证明这一选择的有效性。我们将门店考核结果分成A，B，C 三个等级，分别代表优秀，良好，不合格。一旦评为C店，店长不能于下季度开新店，而一旦存在食品安全事故，则自动评为C店。在严格的考核制度下，我们平衡了门店的发展和风险的控制。

控制核心管理职能。

总部有效控制门店管理的核心环节，包括拓展策略，食品安 全，信息技术及供应链管理等，以保障标准化，规模化增长。对于门店布局战略，我们会持续提高各城市的门店密度， 并强制要求各城市存在一定比例的门店，翻台率处于低位甚至亏损。此项战略规划由总部全权决策和推动，尽管与部分店长的利益存在冲突，但不会因店长的意见而改变，而总部则为受损店长统一提供补贴。通过推行该项战略，我们相信可以充分提高门店密度，一方面覆盖更 多市场、降低顾客等待时间，另一方面为未来的商业模式创新留足门店密度，进而获得公司整体利益的最大化。对于信息技术，近年来，我们在门店经营中应用自动化，人工智能，云计算，精益化管理，为顾客提供更个性化的高质量服务，从而更好地满足顾客需要。

可供选择的指导与支持。

我们的教练团队会根据门店的需要，提供指导和支持，包括拓展商业谈判，菜单制定， 装修设计等各个方面，以确保门店质量的一致性。为提高效率，我们允许门店自主选择教练团队，而总部教练的薪酬则与整体利润的增长量挂钩，从而保证教练给予门店充分的指导和支持。

4、海底捞与第三方服务供货商的关系

我们的创始人认识到，中国餐饮产业中缺少针对大型连锁餐饮企业的专业化服务供应 商，尤其在食材加工，仓储物流，门店施工及人力咨询等方面。因此，我们的创始人陆续成立了从事相关业务的独立专业化公司， 如颐海集团，蜀海集团，蜀韵东方及微海咨询 等。受益于与该等公司的市场化合作，我们可以专注于核心业务，提升经营效率，实现规模化增长。

我们相信“连住利益，锁住管理”的管理理念是我们高速增长的关键。遵循此理念，员工与我们的利益高度统一，充分激发由下至上的增长活力，而我们的锁住管理系统性地确保了战略方向并控制了经营风险。

我们已将此理念应用于我们在国内及海外的餐厅，促使我们努力进行全球扩张。

二、独特管理理念，满足顾客及员工

海底捞：高质量增长的核心

顾客

我们的管理理念鼓励员工于海底捞就餐体验的每个环节为顾客提供周到、 贴心及个性化服务。虽然顾客满意度并无通用的标准，但我们给予店长及服务员大量自主权，从而激励员工提供令顾客倍感温暖及得到真诚关注的服务以确保我 们能够满足每名顾客的独特要求。 同时， 我们对各餐厅进行严格的餐厅绩效评 估，而顾客满意度是评估标准的最重要因素。由于我们的努力，根据沙利文调查，在海底捞就餐的参与者中有约99.3%满意而归，有 98.2%会再次惠顾。

员工

我们的企业文化是“与人为善”，且我们相信要尊重员工及赋予他们权力。 为对辛勤工作给予回报，我们制定了高度流动的晋升制度和计件薪酬制度，按所从事具体工作量明确工资。根据沙利文调查，我们的员工在中国所有中式餐饮企业中享有业内领先的薪酬。我们亦寻求在其他方面照顾员工，例如为员工的子女 提供教育补助并探访员工的父母。根据沙利文调查，员工参与者中有 90.1% 认同 我们的企业文化，有83.4% 认可海底捞为使彼等积累工作经验及技能而向彼等提供的机会。

此外，截至最后实际可行日期，我们的管理理念使我们在候选人库中已积累超过 200 名后备店长。我们丰富的候选人库加上顾客及员工满意度构成我们自下而上快速扩张的 基石。截至最后实际可行日期，我们的总部于二零一八年已经收到约 227 份来自现有店长的开店申请，其中116 份已完成选址。凭借我们独特的管理理念，我们相信我们已蓄势待 发，以实现优质可观增长。

问卷调研

自二零一八年三月至二零一八年四月，我们委托弗若斯特 ?6?4沙利文对我们经营所在的中国15座城市的 1,810 名参与者进行随机街访及数据问卷调查以及面对面访谈，以便从消费者的角度更好地了解中国的餐饮偏好和火锅市场。

以下载列弗若斯特?6?4沙利文进行的顾客调查的详情。

火锅受欢迎程度。火锅是最受欢迎的中式餐饮和外出就餐选择；

品牌认知度。海底捞最具品牌认知度，是中式餐饮品牌中最受欢迎的外出就餐选择；

就餐体验。海底捞在中式正餐厅品牌的就餐体验中排名第一，约 99.3% 曾在海底 捞就餐过的参与者感到满意，其中超过 50% 参与者对就餐体验非常满意；

服务。海底捞被认为在主要中式餐饮品牌中服务态度最好；

差异化因素。 参与者认为海底捞热情亲切的服务、美味的菜肴、卫生和健康的食物以及菜单多样性是选择海底捞的关键因素。特别是，参与者认为热情亲切的服 务是海底捞就餐体验的最大差异化因素；及

回头客。68.3% 曾在海底捞就餐过的参与者至少每月光顾一次海底捞，而 98.2% 曾在海底捞就餐过的参与者表示愿意再次光顾。

自二零一八年三月至二零一八年四月，我们委托弗若斯特 ?6?4沙利文对中国 25 个 省的 74 座城市的 868 名员工进行数字问卷调查，以便更好地了解海底捞员工的满意度。以下载列弗若斯特?6?4沙利文进行的员工调查的详情。

扁平化管理。84.1% 的员工参与者认为本集团的扁平化管理架构激励彼等的工作；

企业文化。90.1% 的员工参与者认同我们的企业文化；

工作环境。85.1% 的员工参与者对海底捞的工作环境感到满意；

工资和福利。82.9% 的员工参与者对海底捞提供的员工福利待遇（如住房津贴和年 假）感到满意；及

职业机会。83.4% 的员工参与者认为海底捞为他们提供了积累工作经验和技能的机会。

海底捞的就餐体验

我们创始人的愿景和信念创造了以客为本的文化，我们相信，这种文化带来了独特而 优质的就餐体验。我们在提供出色服务、食品及餐厅氛围方面属行业领先者。海底捞服务致力于在就餐体验的每个环节为顾客提供周到、贴心及个性化服务。个性化服务方面亦在我们的食物（如定制锅底以适应地方口味）及餐厅环境（如安装地面通风系统以消除火锅气味）中得以反映。

海底捞就餐体验从我们传统核心菜单中不断增添新菜肴以及我们优质的食材等方面得以反映。由于我们的努力，根据沙利文调查，海底捞已是认知度最强的中式餐饮品牌。

我们认为，不遗余力地追求完美的就餐体验是铸就我们品牌的基础，也是我们整体业务的指导原则－这正是使得海底捞如今独树一帜，并如此成功的原因。

海底捞的就餐体验主要体现在以下几个方面：

服务

我们是行业内致力于在就餐过程中使顾客感受到服务员发自内心的高度而 真诚的关注、个性化体验、舒适度以及就餐乐趣的引领者，这已成为我们品牌的标志并被同行所追随。我们鼓励餐厅员工就如何发掘并满足顾客需求，充分发挥 自己的创意，而这基于我们的一项理念，即赋予相对高的自由度后，每个人均有 可能充分发挥其内在的创造性。因此，根据沙利文调查，从服务态度角度，我们在中国中餐品牌中排名第一，而我们的顾客认为我们的热情以及贴心的服务是塑 造海底捞独特就餐体验的最重要的因素。

氛围和食材

我们力求为顾客提供高质量、多样化、不断创新的菜品，以及印象 深刻的餐厅氛围。为了使得顾客就餐体验更加个性化以及增加趣味性，我们在餐厅内加入了自助蘸料调味台，根据沙利文报告，我们是中国最早采用此种形式的 的火锅品牌之一。再比如我们非常受欢迎的一道菜，捞面，就是在顾客餐桌旁配合着舞蹈进行制作，顾客在体验中国面食文化的同时也感受到轻松活跃的气氛。我们不断开发新的菜品、锅底和小料，并根据不同的口味偏好使菜单个性化以提 升顾客的就餐体验。我们对食材质量毫不妥协，并力求采购全球市场上最好的食 品配料，同时保证给予顾客最高的性价比。

新科技的使用

我们致力于使用新科技改善就餐体验。例如，根据沙利文报告， 我们是中国首批引入平板计算机的餐厅之一，这使我们的顾客得以更快、更准确及自动化地下单，并借助该自动化下单系统了解会员下单喜好及其他，作为我们根据顾客偏好提供其他个性化顾客服务的基础和平台。我们亦投入大量资源在我们 的餐厅设计及安装自主研发的通风系统，以消除火锅的气味。

持续提升就餐体验

优质服务是我们就餐体验的重要组成部分和我们品牌的基石，我们努力通过以下方式 提升顾客满意度及品牌忠诚度：

个性化就餐体验

我们致力通过进一步加强定制菜单和服务，为每一位顾客提供 更为个性化的就餐体验。例如，我们正在研发可定制锅底产品的自动化设备，使顾客可以自行定制味道浓度、辣味程度及若干食材（如葱及蘑菇）用量，根据个人 喜好设计个性化的锅底。此外，我们将继续根据不同地区食品及口味偏好研发新 菜品，从而扩展我们的顾客群体。此外，我们正在探索引入人工智能技术的可能性，利用这项技术，我们可以提供多种个性化增值服务，如根据点菜记录推荐菜品。

通过新科技丰富顾客体验

我们计划开设旗舰餐厅，通过使用投影映像和数字传 感器等技术，为顾客提供全感官沉浸式就餐体验。我们引入虚拟现实娱乐以提升等候区的体验，顾客可在等候区通过参与游戏获得免费赠品及折扣，从而提升整 体就餐体验。

三、人员发展与绩效考核

海底捞：高质量增长的核心

1、店长评选

我们相信，新餐厅取得成功的重要因素在于能够觅得一位经验丰富、熟悉餐厅日常运营及管理，有天赋并且胜任有关工作的新店长。于往绩记录期，我们的绝大部分店长均为内部培养及曾在服务员、杂工或清洁工等多个非管理职位任职，且加入我们时均担任初级职务。

我们在选择新店长时会考虑现有店长的推荐意见。倘我们批准店长递交的新餐厅提 案，店长的徒弟（符合经理资格）通常将成为新店长的首选，并须由教练组审核。倘我们拟开设并非店长提交的新餐厅，将在我们的内部办公室自动化系统上创建项目发布。店长可申请承接该等项目，亦由教练组审核。我们通常在审核过程中考虑以下因素：

过往绩效

我们在选择及开设新餐厅时优先考虑 A 级店长的徒弟。C 评级餐厅的 店长不得开设新餐厅。

员工

我们评估新餐厅拟定员工的表现及资历，确保新餐厅有适当的员工配备。 我们通常会将新店长原有餐厅的员工提拔到该新餐厅的更高职位。我们相信此举能实现餐厅员工的稳定性及持续性，令新餐厅初始数月顺利经营。

地理位置

我们通常不会将后备店经理与其现有餐厅的省或地区以外的项目进行 匹配。只有一年中取得两次A 级评分的店长方有资格申请及将业务拓展至其现有 餐厅所在地以外的城市。我们亦要求新餐厅的经理完成额外的师徒制培训。

海外餐厅

我们要求海外餐厅的店长候选人拥有语言能力及满足一定的教育背景 要求，并拥有曾在我们的中国餐厅担任店长的经验。

如果获选，新店长、其师傅及员工团队将负责在教练团队的指导下执行该项目。

2、绩效评估

餐厅

我们的总部制定评估标准，由绩效评估教练组执行及实施。我们任何餐厅绩效评估的最重要标准之一为顾客体验。我们认为，以顾客体验作为绩效评估最能体现顾客对我们的评价，并可捕捉餐厅运营中无法衡量的无形因素，这些无形因素无法通过运营或财务业绩 指标进行衡量，但对评估餐厅的质素及绩效至关重要。我们进一步认为，顾客满意度自然会确保令人满意的翻台率，鉴于我们相对稳定及标准化的成本结构，此将带来强劲的餐厅 财务表现。除了顾客体验，绩效评估中的其他重要标准包括员工努力程度及食品安全。