戴照煜 职场冲突管理高清
PTC031404-职场冲突管理
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 知道解决冲突的途径；
● 明白统和的含义和基本原则；
● 运用综合技巧解决冲突；
● 掌握冲突调解的方法。
职场冲突管理
一、冲突的评估
冲突可分为三个阶段：冲突之前、冲突之中、冲突之后。
解决冲突的重要阶段是在冲突前，因为一旦发生冲突，就很难解决。所以要解决冲突，首先做的第一件事是尽量避免发生冲突。
二、解决冲突的途径
如图1所示，解决冲突有两种方式：一是平息冲突，二是化解冲突。
图1 解决冲突的途径
1.平息冲突
可以通过支配、妥协的方式平息冲突。如果一方是强势的，可以通过支配的方式来解决冲突。
人生在很多地方要学会妥协，妥协即互相让步。
2.化解冲突
化解冲突也称为统和，即把双方的条件全部列出并进行比较。
一般情况下，双方很难产生统和。因此，统和常要借助第三方的力量，由第三方解决冲突，也称为调解。
统和的含义
在公司内部，员工基本上具有共同的价值观及理念，利害双方可以分别表述各自的观点，最终选择出对公司有利的方法进行处理，这种以公司利益为标准进行的沟通和调解，称为统和。
统和技术是利害双方不需要牺牲任何的主要利益，就能在矛盾中找到自身平衡点的解决方法。
在统和中，首先要明确核心利益，再确定次要或周边利益，如图3所示。例如，一条领带成本是1500元，那么1500元即是核心利益。商家目标价位是2500元，那么2500元是周边利益或次要利益。
图2 统和的内容
统和的基本原则
用统和的方式来解决矛盾，有三个基本原则：
第一，发展共同步调。所谓发展共同步调，是找出彼此问题中的核心部分，挖掘双方共同点。这是解决矛盾的必要条件。
第二，彼此差异透明化。统和的前提是双方一定要互信，彼此不存在任何敌意，要开诚布公地说明彼此差异。
第三，创造新的视野。
3.综合技巧的运用
公开差异
冲突从公开立场、表面立场开始。
表面立场需要有事实做支撑，当有证据让对方信任表面立场，并以超过表面立场的程度解决问题时，即是谈判的最大成功。
在谈判中，以超过表面立场解决的事件，称为最大支持地位，是谈判中非常重要的内容。因此，在谈判中首先要将自己的表面立场用事实和证据支撑起来。
保持理性
如果双方都能保持理性，那么由谁先提出立场都没有关系；如果有一方控制不好情绪，就会导致沟通不畅。
隐形的差异
隐形的差异也称为实际的差异，这种差异往往比公开的差异小得多。
冲突大部分是由公开的差异导致的，它并非是真正的冲突，真正的冲突是不能通过沟通解决的。
自在的范围
自在的范围也被称为共同的基础，即通过沟通逐渐缩小彼此的差异。
图3 综合技巧的运用
三、冲突的调解
调解，特别是在第三方进行调解时，最重要的原则是不可以让矛盾双方同时表述事实，要分别与其单独谈话。
调解最重要的技巧是首先要明确双方的实际立场，其次是了解立场差异，发现双方问题的真正所在，进而想出对策，解决问题，化解矛盾。
在调解时还应注意以下事项：
第一，一定要界定问题；
第二，界定冲突各方，划分主权；
第三，将冲突各方分别聚在一起；
第四，协助各方界定利益范围，即实际立场与虚拟立场。
第五，脑力激荡，想办法找出解决问题的方法。
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